Clienti da incubo: le situazioni difficili che nessun corso ti insegna

Chiunque faccia questo lavoro da qualche anno ha una piccola collezione di sedute andate storte. Non per la tecnica: per quello che è successo intorno alla tecnica. Una richiesta impossibile, una frase fuori posto, un silenzio che non si riusciva a riempire, una persona che non è più tornata senza dire perché. Di queste cose si parla poco, e quasi mai nei corsi, perché non stanno in un programma. Eppure sono la parte del mestiere che fa smettere più gente di quanto non faccia una manualità difficile.

La prima cosa da togliere di mezzo è l’etichetta. Chiamare qualcuno «cliente difficile» chiude il discorso e sposta il problema su di lui. Quasi sempre la difficoltà non sta nella persona: sta in una situazione che non è stata nominata — un’aspettativa data per scontata, un confine che nessuno ha detto ad alta voce, una paura che nessuno ha chiesto.

Nominare la situazione, invece che etichettare la persona, è già metà del lavoro.

«Ho l’ernia, mi serve che mi sblocchi la L5.» Oppure, più spesso: «Ho letto che per questo ci vuole…». Arriva con il problema già definito e con la soluzione già scelta, e chiede a te di eseguirla.

Qui il rischio non è discutere: è accettare senza accorgersene un ruolo che non è il tuo. Se esegui la richiesta così com’è stai confermando una diagnosi che non ti compete; se la contraddici parti in conflitto. La via d’uscita è spostare il piano: non si discute la diagnosi, si torna a quello che tu puoi davvero osservare. «Quello che posso fare è lavorare sulla tensione che sento adesso, e dirti come risponde. Sulla causa, chi può dirtelo è il medico.»

C’è chi arriva con un dolore che va avanti da anni, o con una situazione personale pesante, e porta nella stanza una speranza molto più grande di quello che un trattamento può fare.

È la situazione più delicata, perché la tentazione di non deludere è fortissima, e si risponde quasi sempre nello stesso modo sbagliato: promettendo un po’ di più. Una volta promesso, la seduta dopo bisogna confermare, e si entra in una spirale da cui si esce male. La risposta onesta non è fredda, è precisa: dire che cosa può succedere e che cosa no, e dirlo prima. Chi ha davvero bisogno di aiuto non viene allontanato dalla chiarezza: viene rassicurato.

Due estremi, stessa radice: il disagio di stare in una situazione intima con un estraneo.

Succede, e succede più spesso a chi ha appena iniziato: una battuta ambigua, una richiesta fuori luogo, un contatto che va dove non deve. Non è una zona grigia, ed è bene saperlo prima di trovarcisi.

Il confine si difende meglio se è stato posato prima: spiegare all’inizio che cosa si farà e dove, chiedere il permesso prima di toccare una zona nuova, usare un linguaggio professionale per tutta la seduta. Un confine chiaro dall’inizio non va quasi mai difeso. E quando serve difenderlo, si fa con una frase breve, senza giustificazioni: «Questo non rientra nel trattamento. Se preferisci, ci fermiamo qui.» Una seduta interrotta è un problema piccolo; una seduta in cui si è rimasti per imbarazzo è un problema grande.

Il più frequente, e quello che lascia il dubbio peggiore. Quasi mai la causa è la tecnica: molto più spesso è qualcosa che non è stato detto — un’aspettativa diversa, un prezzo non chiarito, una sensazione di non essere stati ascoltati.

Si può fare una cosa semplice e quasi nessuno la fa: chiedere alla fine della prima seduta. «Com’è stato? C’è qualcosa che avresti voluto diverso?» Due minuti, e metà delle sparizioni si evita.

Da soli, questi episodi restano aneddoti. Messi in fila con quelli di altri diventano casistica: ci si accorge che la richiesta impossibile l’hanno ricevuta tutti, che l’imbarazzo lo ha provato chiunque, e soprattutto si sente come l’hanno risolta persone che hanno vent’anni di cabina alle spalle.

È il motivo per cui in Oligenesi Club c’è un contenuto dedicato proprio a questo ogni mese — si chiama appunto Clienti da incubo — accanto agli altri due contenuti del mese, Sotto la lente e La clinica dei casi, oltre alla serata dal vivo. Non per avere una formula, che non esiste, ma per smettere di pensare che capiti solo a noi.